Ни для кого не секрет, что большинство компаний относятся к обслуживанию клиентов второстепенно. Это одна из первых вещей, которую следует сократить, когда наступают тяжелые времена, а иногда ее вообще игнорируют. Но обеспечение таких отличных компаний по обслуживанию клиентов, как Influx, не должно стоить вам больших денег или отнимать слишком много времени: вы можете начать встраивать это в свой бизнес с первого дня, и в долгосрочной перспективе выгоды будут огромными.
Вот 10 методов высококачественного обслуживания клиентов, которые каждый малый бизнес должен включить в свой бизнес-план с первого дня.
Оглавление
Поймите влияние плохих отзывов
Независимо от того, чем вы занимаетесь, если вы предоставляете обслуживание клиентов в любой форме, ваши клиенты будут оставлять отзывы. Проблема в том, что большинство людей склонны читать только положительные отзывы и игнорировать плохие. Однако вам следует отнестись ко всем из них серьезно и использовать их как возможность для обучения.
Вы можете превратить каждый негативный отзыв в возможность улучшить качество обслуживания клиентов и уберечь себя от многочисленных проблем в будущем. Более того, приложив немного усилий с вашей стороны, негативные отзывы могут стать замечательными рекомендациями, которые помогут вашему бизнесу достичь новых высот. Плохой отзыв не означает потерю дохода или клиентов, это означает, что у вас есть возможность значительно улучшить свои услуги!
Вы эксперт в своей отрасли?
Есть несколько способов улучшить обслуживание клиентов, и один из них — стать экспертом в своей отрасли. Будучи авторитетом в своем продукте или услуге, вы сможете гораздо эффективнее решать любые проблемы.
Хотя не каждая жалоба требует личной встречи, наличие этих знаний значительно облегчает понимание того, как лучше всего с ними справиться. Прежде чем обращаться в службу поддержки клиентов, убедитесь, что вы знакомы со всеми тонкостями вашего продукта; используйте то, как вы взаимодействуете с клиентами, как возможность обучения, вместо того, чтобы пытаться сразу решить проблемы.
Это поможет вам убедиться, что вы понимаете свой продукт, и, что, возможно, что еще более важно, поможет вашему клиенту оставаться довольным в долгосрочной перспективе.
Начните зарабатывать хорошие отзывы прямо сейчас
Предоставляйте своим клиентам высококачественное обслуживание с первого дня. Независимо от того, являетесь ли вы сантехником, юристом или поставщиком общественного питания, попросите своих клиентов оставить отзыв в Yelp или Google Places. Чем выше ваш рейтинг в этих каталогах, тем лучше.
Исследования показали, что люди с большей вероятностью выбирают компании с более высоким рейтингом, а отрицательные отзывы часто приводят к потере бизнеса, отпугивая потенциальных клиентов. Но если вы позаботитесь о своих клиентах и сделаете их счастливыми, они обязательно расскажут об этом.
Устраните разочарование в процессе покупки
Когда клиенты хотят купить ваш продукт, они с большей вероятностью выберут другой бренд, если вы расстроите их слишком большим количеством препятствий, через которые им придется преодолеть. Убедитесь, что вы обеспечиваете бесперебойное обслуживание клиентов от начала до конца, удалив ненужные этапы в своем процессе.
Это включает в себя упрощение для клиентов возврата товара или вопросов о заказе. Вы также должны предоставить своей команде обслуживания клиентов доступ к как можно большему количеству информации, чтобы они могли активно реагировать и предотвращать путаницу клиентов.
Возьмите на себя ответственность за ошибки
Мы все совершали ошибки; это то, что делает нас людьми. Но когда случаются ошибки, лидеры подходят и берут на себя ответственность за них. Это не означает, что нужно признать ошибку и уйти с низко опущенной головой. Это значит признать, что ошибка произошла, а затем объяснить, как вы планируете ее исправить, улучшить или предотвратить повторение подобной ситуации в будущем.
Пока ваши намерения ясны, клиенты оценят, что вы заботитесь об их интересах выше своих собственных. Вы не можете угождать всем и всегда, но вам следует усердно работать, чтобы ваши клиенты были довольны. В конце концов, чем больше они вкладывают деньги в ваш продукт или услугу, тем больше шансов, что они продолжат вести с вами бизнес в ответ!
Активно собирайте обратную связь во время и после транзакций
У вас плохое обслуживание клиентов? Откуда вы знаете? Конечно, вы можете просматривать отзывы и опросы после совершения транзакции, но что будет лучше, если вы будете активно обращаться к клиентам во время и после транзакций, чтобы получать от них известия напрямую.
Это позволяет вам узнать, что им понравилось или не понравилось в их опыте, и предоставить им возможность высказать свои предложения о том, как все могло бы быть лучше. Конечно, существует тонкая грань между активностью и спамом, поэтому при обращении к вам руководствуйтесь здравым смыслом.
Попросите обратную связь напрямую
Вы знаете, что обратная связь с клиентами важна для любого бизнеса. Нигде это не так верно, как в сфере услуг, где высококачественное обслуживание клиентов может стать вашим самым большим отличием.
Когда кто-то пользуется вашей услугой, будь то колл-центр или личная сделка, воспользуйтесь любой возможностью, чтобы попросить оставить отзыв. Будь то опросы по электронной почте или сайты социальных сетей, такие как Yelp, убедитесь, что вы получаете как можно больше отзывов. Удачи!
Учитесь на отрицательных отзывах
Негативные отзывы часто воспринимаются как боль, но если вы примете их за чистую монету, они могут стать прекрасной возможностью научиться чему-то и сделать ваш бизнес лучше. Ищите закономерности в отрицательных отзывах и используйте эту информацию для улучшения вашего продукта или услуги.
Если, например, несколько клиентов упоминают о проблемах с возвратом, спросите себя, что является причиной этих проблем и как вы можете изменить их для будущих клиентов. Помимо поиска способов улучшить свой бизнес, также убедитесь, что вы активно строите отношения с недовольными клиентами.
Если клиент чувствует себя обиженным со стороны вашей компании, достаточно одного неудачного опыта, чтобы превратить человека, который был бы вашим пожизненным клиентом, в хронического жалобщика.
Будьте внимательны к неосознанной предвзятости в отношении клиентов цвета кожи или этнической принадлежности.
Ко всем американцам следует относиться достойно, независимо от того, где они живут. Тем не менее, наши подсознательные предубеждения могут заставить нас относиться к одним клиентам иначе, чем к другим, даже если мы этого не хотим.
Согласно недавнему опросу, 48% потребителей сообщили, что при общении с представителями службы поддержки клиентов в социальных сетях или по телефону к ним относились иначе, чем к другим клиентам, в зависимости от их расовой или этнической принадлежности.
Поймите, как компании работают с вами, а не против вас
Одна из моих любимых книг об обслуживании клиентов — «Возвращение к электронному мифу» Майкла Гербера. В этой книге содержится множество полезных советов о том, как обеспечить исключительный уровень обслуживания клиентов, которые можно найти в нескольких главах.
Когда вы ее прочтете, сосредоточьтесь на двух вещах: понимании того, как компании работают с вами, а не против вас, и научитесь давать людям то, что они хотят, даже не прося их об этом.
Заключение
Обеспечение высококачественного обслуживания клиентов должно считаться одной из основных ценностей вашей компании. Это одна из тех вещей, о которых вам не следует беспокоиться, это должно просто произойти. Итак, примените эти советы на практике и начните улучшать качество обслуживания клиентов. А если вам понадобится помощь, позвоните нам или напишите нам по электронной почте!